Recibir llamada
La atención telefónica vuelve a ser un año más el método preferido por el 60% de clientes y consumidores para recibir la asistencia de un agente profesional o para la contratación de servicios a distancia, una información que para el sector de los seguros, muy volcado en este tipo de venta y asistencia en seguros de coche y seguros de moto, resulta esencial para continuar prestando un servicio de calidad.
Así lo desvela la reciente Encuesta Mundial Anual de Atención al Cliente realizada por la firma Interactive Intelligence, que pretende de desvelar, por un lado las necesidades de los clientes en lo que atención al público se refiere por parte de las grandes marcas, y por otro sus expectativas, que ofrecen servicios al usuario tanto a distancia como en primera persona.
Por otro lado, este estudio realizado en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y EE.UU, desvela también que la atención personalizada vía internet mediante chat en vivo y correo electrónico se sitúan como la segunda y tercera opción más valorada por el 28% de los consumidores, teniendo por su agilidad una mayor aceptación el chat en vivo por un 15% de los clientes, frente al 13% de los que eligieron el mail.
Relegadas a las últimas posiciones de este ranking quedan la autoayuda conseguida mediante la web corporativa de la empresa y las soluciones que proponen los propios clientes, siendo tecnologías ya obsoletas como el fax o el correo postal tradicional loas peor paradas de esta categoría a las que pocos consumidores recurren.
Estos resultados señalan una clara inclinación en las preferencias del consumidor hacia el diálogo directo con un agente como método de resolución de problemas, que admite la realización de preguntas directas y la ayuda a la resolución de conflictos.
En cuanto a los tiempos de espera que un cliente considera aceptable antes de ser atendido por un agente, el 40% de los consumidores entendieron como normal tener que esperar un máximo de tres minutos para conseguir su ayuda personalizada mediante llamada telefónica, mientras según el 76% considera que este tiempo puede ascender hasta los 10 minutos si hablamos de tecnologías como el sms o el chat live.
Así mismo, esta encuesta señala también que el 74% de los consumidores no estarían dispuestos a pagar por recibir una mayor calidad en sus asistencia personalizada, pues consideran esta calidad como parte del negocio que ya han contratado, aunque un 10% de los clientes si harían frente a gastos adicionales si estos fueran necesarios.
En lo que a calidad de atención se refiere, recibir una respuesta oportuna y el buen conocimiento del agente, fueron los factores más valorados por el público, mientras que la falta de comprensión al agente o una larga espera antes de ser atendido fueron los principales factores de frustración.
El 34% de los consumidores señalan un buen servicio por parte del sector asegurador
Únicamente por detrás de hoteles, tiendas online, bancos y proveedores tecnológicos se encuentra el sector de los seguros en lo que atención al consumidor se refiere, al que el 34% de los clientes señalaron como la actividad económica que mejor asistencia proporciona.
Y es que no hay que olvidar que la atención al consumidor a distancia de forma telefónica es uno de los servicios más arraigados en el sector de los seguros, más concretamente lo que a seguros de coche y seguros de moto se refiere.
A la vista de lo desvelado por Interactive Intelligence, el sector asegurador se encuentra en una buena situación de salud al tratar con sus clientes, que parecen mostrar un alto grado de satisfacción al ser atendidos por los agentes profesionales.